Implementación y seguimiento de un sistema de gestión de incidentes (tickets) para el manejo de reportes, fallas y reclamos en el área de soporte técnico

Abstract

Resumen: Este trabajo surge a partir de evaluar las necesidades presentes en el desempeño del área de soporte y la comunicación efectiva con los clientes, por lo tanto se enfoca en la implementación y seguimiento de un sistema de gestión de incidentes para el manejo de los reportes de fallas y reclamos presentados a diario por los clientes de VITACOM DE COLOMBIA al área de soporte, ya que en el sistema implementado actualmente no permite realizar un seguimiento y cierre efectivo de cada caso. un sistema de gestión de incidente es una herramienta en software que permite la administración, monitoreo y seguimiento de los eventos que se presenten durante la presentación de los servicios o simplemente requerimientos adicionales realizados por los usuarios. Dicha aplicación contiene las funciones necesarias para centralizar la información de manera ordenada con el fin optimizar los procesos, asignar los recursos idóneos y necesarios para la resolución del suceso y de esta manera generar una reducción en tiempos de respuesta y costos innecesarios. Abstract: This work arises from assessing the present needs in the area of ​​support and effective communication with clients, therefore focuses on the implementation and monitoring of an incident management system for the management of fault reports and complaints filed daily by customers of VITACOM DE COLOMBIA to the support area, since in the system currently implemented it does not allow effective monitoring and closure of each case. an incident management system is a software tool that allows the administration, monitoring and follow-up of events that occur during the presentation of services or simply additional requirements made by users. This application contains the necessary functions to centralize the information in an orderly way in order to optimize the processes, allocate the appropriate and necessary resources for the resolution of the event and in this way generate a reduction in response times and unnecessary costs.