Apoyo a la ntc iso 9001-2015 literal no 9.1.2 satisfacción al cliente de la secretaria de educación de facatativá

Abstract

Siendo pasante universitaria del Departamento de Recursos Humanos de la Secretaria de Educación del municipio de Facatativá de evidenció que la entidad atravesaba por un proceso de auditoria para la actualización de la certificación de calidad NTC ISO 9001-2015 la cual abarca, entre otros procesos, el de satisfacción al cliente, denominado también satisfacción al ciudadano.

Durante el período de apoyo desarrollado dentro de esta entidad, además del aprendizaje obtenido en diferentes ambientes y circunstancias, se tuvo como principal objetivo el desarrollo de una evaluación a los diferentes procedimientos en el servicio de Atención al Ciudadano, teniendo como referencia al marco normativo que establece la norma antes mencionada, además de las políticas y procedimientos que a nivel nacional de deben ejecutar en estas áreas.

Para el desarrollo de este plan de evaluación se utilizó la metodología cuantitativa, ya que utiliza la recolección y análisis de datos numéricos para comprobar un hecho a través de métodos estadísticos, por lo que se planteó un trabajo de campo enfocado en recolectar, tabular y analizar la información obtenida con el fin de identificar el cumplimiento de los parámetros establecidos por esta norma. Como principal instrumento de apoyo se utilizó un formato de encuesta denominado "Encuesta de Satisfacción" para la identificación de las falencias o aciertos en los trámites y procesos de Atención al ciudadano, bajo los parámetros estipulados.

Como resultado de estas actividades se estableció que la entidad cumple con los requerimientos necesarios dentro del proceso de Atención al ciudadano que, luego de ser revisado por el auditor delegado por el ente certificador y tomando como base para su dictamen, se obtuvo nuevamente la certificación de calidad para la NTC ISO 9001-2015.